בפוסט זה נדבר על חשיבותו של טאב הביקורות בפייסבוק, שהוא אחד הכלים החשובים לקידום ולמיתוג העסק שלכם בפרופיל. על ביקורות שליליות בפייסבוק בפוסט אחר.

נכון שמרבית בעלי העסקים מדלגים על השלב הזה, אולי כי לא נעים לבקש מלקוחות לרשום ביקורת חיובית. זה נשמע קצת כמו תחנונים. אבל ניהול נכון של מוניטין באינטרנט מחייב גם ניהול של פרופיל הביקורות שלנו ברשת באופן כללי.

בתום פרויקט מוצלח, מכירה מוצלחת או סיום של מתן שירות, הפעולה הטבעית המתבקשת היא לבקש מהלקוח ישירות: כתוב עלינו ביקורת חיובית בפייסבוק. מרבית הלקוחות, גם המבוגרים, יודעים לתפעל חשבון פייסבוק, ועבור אלו שמתקשים אתם יכולים בהחלט לסייע להם לבצע את הפעולה פיזית. במידה ואתם לא נמצאים סמוך ללקוח תוכלו לשלוח לו את ההסבר הבא.

כיצד אפשר להמליץ על עסק בפייסבוק

• עבור אל דף העסק שברצונך להמליץ עליו.
• לחץ על המלצות או על ביקורות בצד הימני של הדף.
• לחץ על “כן” כדי להמליץ על הדף.
• כתוב המלצה. ניתן גם לבחור כל אחד מהתגים הבאים (לדוגמה, צוות ידידותי, שירות איטי) כדי להמליץ או לא להמליץ על תכונה מסוימת של העסק.
• לחץ ליד פרסם כדי לבחור את הקהל.
• לחץ על פרסום.
• ניתן גם להמליץ על עסק על ידי פרסום תגובה על פוסט של חבר המבקש המלצות או שיתוף דף עם חברים.

תנו ללקוחות ממליצים תמריץ

במידה ואתם עדיין מתקשים לבקש מהלקוחות המלצות, תוכלו לבנות מודל של תמריצים. לא תמריץ גדול מידי מכיוון שאז זה מרגיש כמו שוחד, אלא תמריץ צנוע בצורה של הנחה או תו שי צנוע.

לעמוד ביקורות מנוהל בפייסבוק יש כוח יחצני אדיר. לא ניתן לחשוב על דבר יותר מעורר אמון ומניע לפעולה מביקורת חיובית של לקוח שכבר חווה את התהליך ואפילו נהנה בדרך.

בהצלחה.

זקוקים לייעוץ נוסף? דברו איתנו.

הפוסט קיבלתם ביקורת בפייסבוק – מאת יוסי שובל הופיע לראשונה ב-ORM מוניטור.

מהם הצעדים להתמודדות עם ביקורת שלילית ברשת

בשום פנים לא למחוק את הביקורת. לקוח לא מרוצה ימצא אפיק אחר להשמיץ. תארו לכם שמחקתם ביקורת והלקוח הממורמר הפיץ את צילום המסך של הביקורת שנמחקה באינספור אפיקים אחרים. זהו תסריט הרבה יותר גרוע.

נסחו את התגובה מייד. הביקורת לא תעלם מעצמה. לקוח שהתלונן, ועדיין מתבשל בתוך הכעס והמרמור, לא ירגע אם תתעלמו מהביקורת. מענה מיידי ירכך אותו וימנע ממנו אולי לספר לכל מי שמסביבו על האכזבה שלו.

לקוח לא מרוצה הוא בדרך כלל לא מאופק. לכן הטון של התגובה שלכם דווקא כן צריך להיות מאופק, כך תצברו נקודות זכות מול גולשים אחרים שיקראו את ההתכתבות.

אל תתנצחו עם הלקוח בתגובתכם. התייחסו לגופו של עניין וכבדו את הלקוח, גם אם נראה לכם שהביקורת היא קטנונית. התנצחות שוב תגרור תגובה נזעמת מהלקוח וכך תכנסו למעגל שגוי של תגובות במקום לפתור את העניין באופן חד ומיידי.

השתדלו לכתוב בשפה לא רשמית מדי, כדי ליצור קרבה עם הלקוח ועם שאר הלקוחות שקוראים את ההתכתבות. התנצלו בצורה כנה וישירה, בשפה מכובדת אבל לא טכנית מדי. בקיצור, הביעו רגש.

הזמינו את הלקוח ליצור קשר טלפוני שם הרבה יותר קל להבין, לרכך את הטון ולפייס. אם הלקוח אינו עונה ואתם סבורים כי מדובר בלקוח פיקטיבי תוכלו לפעול בצורה הבאה: להסרת ביקורת מפייסבוק.

אם תבצעו את התהליך נכון תצאו מנצחים. התסריט הטוב ביותר הוא שאותו לקוח חוזר וכותב תגובה נוספת, הפעם חיובית בה הוא משבח את השירות שקיבל.

בהצלחה.

זקוקים לייעוץ נוסף? דברו איתנו.

הפוסט העסק קיבל ביקורת שלילית? כך תתמודדו – מאת יוסי שובל הופיע לראשונה ב-ORM מוניטור.

אם קיבלתם ביקורת שלילית בדף הפייסבוק שלכם ואתם סבורים כי הלקוח אינו אמיתי, אם מכיוון שלא הצלחתם לאתר אותו או משום שהוא לא מגיב לפניות שלכם – יש פתרון. ניתן לבקש להסיר את הביקורת מהדף.

אם לא הצלחתם להסיר את הביקורת באמצעות פניה ללקוח, ניתן להגיש תלונה לחברת פייסבוק, דרך הממשק בעמוד הביקורות. כדי לדווח פשוט לחצו על שלוש הנקודות בצד השמאלי של הביקורת ואז בחרו באופציה REPORT.

טיפ: תוכלו לבקש מאנשים נוספים, עובדים שלכם למשל או בני משפחה, שידווחו גם הם על הביקורת בכדי לחזק את טענתכם. שוב באמצעות לחיצה על שלוש הנקודות ובחירה בסעיף הרלוונטי.

במקביל חשוב שתגיבו באופן מיידי לביקורת. נסחו מענה מסודר, בשפה מכובדת אבל לא פורמלית מדי, ובו אתם מזמינים את הלקוח ליצור עמכם קשר לפתרון הבעיה. לחצו כדי ללמוד איך להתמודד נכון עם ביקורת שלילית באינטרנט.

שימו לב כי במידה ובפרק זמן קצר דף הפייסבוק שלכם מוצף בביקורות שליליות, ואתם חושדים כי מדובר בקמפיין של מתחרים, תוכלו לבטל את לשונית הביקורות בעמוד עד לפתרון הבעיה.

בהצלחה.

זקוקים לייעוץ נוסף? דברו איתנו.

הפוסט כיצד מוחקים ביקורת שלילית מפייסבוק – מאת יוסי שובל הופיע לראשונה ב-ORM מוניטור.