העסק קיבל ביקורת שלילית? כך תתמודדו – מאת יוסי שובל

בשנים האחרונות אתרי הדירוג באינטרנט קיבלו כוח אדיר, גם מבחינת מנועי החיפוש וגוגל בראשם. אתם ודאי עובדים קשה מאוד כדי לספק את שביעות הרצון של הלקוחות שלכם, אולי אפילו טרחתם ופניתם ללקוחות מרוצים בכדי שידרגו אתכם.

ואז, מספיקה ביקורת אחת ארסית ואתם מרגישים שעבודה של שנים נפגעת. הביקורת השליליות מגיעות ללא הזמנה ואין צורך לדרבן את הלקוחות הממורמרים.

מהם הצעדים להתמודדות עם ביקורת שלילית ברשת

בשום פנים לא למחוק את הביקורת. לקוח לא מרוצה ימצא אפיק אחר להשמיץ. תארו לכם שמחקתם ביקורת והלקוח הממורמר הפיץ את צילום המסך של הביקורת שנמחקה באינספור אפיקים אחרים. זהו תסריט הרבה יותר גרוע.

נסחו את התגובה מייד. הביקורת לא תעלם מעצמה. לקוח שהתלונן, ועדיין מתבשל בתוך הכעס והמרמור, לא ירגע אם תתעלמו מהביקורת. מענה מיידי ירכך אותו וימנע ממנו אולי לספר לכל מי שמסביבו על האכזבה שלו.

לקוח לא מרוצה הוא בדרך כלל לא מאופק. לכן הטון של התגובה שלכם דווקא כן צריך להיות מאופק, כך תצברו נקודות זכות מול גולשים אחרים שיקראו את ההתכתבות.

אל תתנצחו עם הלקוח בתגובתכם. התייחסו לגופו של עניין וכבדו את הלקוח, גם אם נראה לכם שהביקורת היא קטנונית. התנצחות שוב תגרור תגובה נזעמת מהלקוח וכך תכנסו למעגל שגוי של תגובות במקום לפתור את העניין באופן חד ומיידי.

השתדלו לכתוב בשפה לא רשמית מדי, כדי ליצור קרבה עם הלקוח ועם שאר הלקוחות שקוראים את ההתכתבות. התנצלו בצורה כנה וישירה, בשפה מכובדת אבל לא טכנית מדי. בקיצור, הביעו רגש.

הזמינו את הלקוח ליצור קשר טלפוני שם הרבה יותר קל להבין, לרכך את הטון ולפייס. אם הלקוח אינו עונה ואתם סבורים כי מדובר בלקוח פיקטיבי תוכלו לפעול בצורה הבאה: להסרת ביקורת מפייסבוק.

אם תבצעו את התהליך נכון תצאו מנצחים. התסריט הטוב ביותר הוא שאותו לקוח חוזר וכותב תגובה נוספת, הפעם חיובית בה הוא משבח את השירות שקיבל.

בהצלחה.

זקוקים לייעוץ נוסף? דברו איתנו.

    Spread the love
    שלחו וואטסאפ או טלפנו
    WP Twitter Auto Publish Powered By : XYZScripts.com
    דילוג לתוכן